PRUEBA el "3 en 1" en la LISTA DE ESPERA

AVISO: OFERTAS DE EMPLEO Y CURSOS, al final de la entrada (después de la canción)

Buenas: esta entrada es para colegas y usuarios exigentes.

Desde que escribí aquella polémica entrada sobre las listas de espera llamada "Listas de espera, ¿son inevitables?" y la que después planteaba propuestas >>VER, algunas/os colegas me escribieron preguntando e incluso generó debate en la red, como podéis >VER , así que hoy voy a hablar sobre aquello del "3 en 1" del que hablé como medida fácil de reducción las mismas (este es un problema grave en las ciudades según tengo entendido). 

Bien, usaré un ejemplo, aunque hubiera sido mejor enlazaros a un workflow (no me ha dado tiempo):  imaginemos que una persona necesita ayuda a domicilio. Hay varias opciones: 

PROCESO "CLÁSICO":

1.- El/la usuario/a o su familiar llamará al centro, y se le dará cita con su trabajador/a social  (en el caso de Madrid, supongamos que está ya en "zona". Para los/las "de fuera": tenemos dos circuitos diferentes, para los que están en intervención que llamamos "en zona" y los que no, que están "en primera atención" -personas sin historia social o cerrada, vamos-), 

2.- En esta cita, se realizará la demanda, y el profesional hará una pre-valoración, y le explicarán la diferentes prestaciones, etc. documentación, y el proceso a recorrer.

3.- Segunda cita: dado que es necesaria documentación, como un informe médico (para lo que tendrá que pedir cita en el centro de salud), entonces volverá a una segunda cita a entregar la documentación, donde se continuará explicando todo

4.- Habrá que realizar un tercer encuentro para la visita a domicilio, donde se pasarán los baremos entre otras cosas, en definitiva: para la valoración completa. 

El proceso realizado de la forma anteriormente descrita, exige 3 citas, o lo que en Madrid viene a ser el 50% de las citas planificadas de una jornada, especialmente para algo tan nimio como una ayuda a domicilio (para los casos especiales, lo que haga falta, claro, pero me he puesto en un caso "sencillo"). Una pérdida de tiempo, a mi modo de entender, para usuario/a y profesional, y que duplicará, en el mejor de los casos, el proceso de tramitación en comparación con la propuesta que hago a continuación.

PLAN B. MI PROPUESTA "Prueba el 3 EN 1 en tu lista de espera":

1.- El usuario se comunica por correo electrónico (en este caso, seguramente el familiar), haciendo la demanda concreta,

2.- Se le contesta con una información amplia sobre los diferentes recursos, los formularios y documentos que deberá aportar (o se le indica que puede recogerlos en recepción, sin cita, dejándole un sobre a su nombre) y se le indica que cuando lo tenga todo, nos avise para concertar la visita domiciliaria.  Un correo así, de plantilla, te llevará un tiempo, pero sólo la primera vez.

3.- Finalmente, el día de la visita, se recoge todo y se realiza la valoración completa. (y si llevas una tablet, lee >> esta entrada, porque te puede ayudar a dejar casitodo rematado). Esta visita es de las que se hacen "en profundidad".

Con mi propuesta, suponiendo que dedique 5 minutos a cada correo (si los guardas como plantilla, 1 en adaptarlo), y la visita, claro. Se reduce a media hora lo que antes te llevaría 1,5. y más aún para el usuario/a, ya que en el modelo clásico, tiene que desplazarse (ida y vuelta) en dos ocasiones más. Claro, imprescindible usar el email para atender.

Célebre lubricante que da nombre al post

Sé que hay verdaderos/as amantes del derecho a que el ciudadano/a tenga en su poder la solicitud registrada ( a pesar de que la administración ya se ha encargado de que este derecho quede en nada gracias al silencio administrativo >>VER): propongo que se informe al usuario/a de dos opciones: a) que lo lleve a registrar, o b) que el centro se encargue de registrarlo y que posteriormente una persona (un ordenanza) del centro le avisará para que recoja la solicitud registrada, pudiendo recogerla en el propio centro, archivándose en su expediente si no aparece. En los lugares alejados del registro esta idea es más que recomendable.  Yo, hasta la fecha (tras 10 años casi), no he visto a ningún usuario/a que se encargue teniendo la segunda opción; tampoco he visto ningún error, pérdida, o reclamación por ofrecer esta opción, aunque pueda existir la probabilidad. 

Alguien pensará que con estas tretas reduzco la relación personal entre profesional y usuario. Indudablemente se eliminan número de encuentros, pero aumenta la eficiencia: habría que preguntar al usuario/a lo que prefiere. Por otro lado, es una forma de poner el acento en la visita, que es donde realmente se establece esa relación de acompañamiento. 

Como siempre, no pretendo decirle a nadie lo que tiene que hacer. Son propuestas que a mí me funcionan: puede que otra persona no lo considere oportuna, pero en todo caso, reflexionar sobre la eficiencia de las citas y revisar los procesos, es más que positivo (al margen del factor ansiógeno del que a veces se me acusa). Ésta, junto con otras técnicas como la formación de grupos de seguimiento de RMI, la atención por e-mail, o la aplicación del método de mejora de la productividad GTD, pueden ayudar a reducir la lista de espera.

En mi caso, actualmente no tengo más de una semana de lista de espera (sólo atendemos 3 días a la semana), lo que creo es un éxito , y  conozco lugares donde llega a los 2 meses, no teniendo más carga asistencial que yo. Entonces ¿es posible modificar algo? yo creo que sí.  Por supuesto: es necesario que el centro/institución asuman las propuestas que ya en su día hice en referencia a los filtros, grupos, tareas administrativas, etc. >AQUI , no pretendo cargar únicamente en las espaldas de los profesionales la más que excesiva ratio en la que trabajamos. Eso sí, nada nos exime de hacer todo lo posible por reducirlas.

Os animo a ello. Ánimo
 

Nacho

Recomendación musical de la entrada. Otra con unos añitos, pero muy buena. Creedence Clearwater Revival, con su "Fortunate son" (en plena Guerra de Vietnam), que hace una llamada a la paz, y a que, al final, los conflictos, quienes los pagan, suelen ser los que menos culpa tienen: lo mismo que ahora, en la situación de crisis que vivimos. Os la enlazo subtitulada, para pillar mejor el mensaje.

 OFERTAS DE EMPLEO Y CURSOS RECIBIDOS 

ENTRE EL 29 DE NOV Y EL 3 DE DICIEMBRE>AQUI